Kiwi.com și AI-ul autonom: Oliver Dlouhy explică tehnologia din spatele rezărvărilor și mitul incognito

Oliver Dlouhy, CEO și fondator Kiwi.com, explică în interviul acordat Libertatea mecanismele tehnologice care stau în spatele platformei de călătorii, dezmințind mitul căutării în „mod incognito” pentru prețuri mai mici. Platforma funcționează pe baza unei copii digitale proprii a sistemului aviatic global, actualizată continuu prin algoritmi de machine learning, dezvoltată timp de 15 ani. Asistenții basați pe AI ai Kiwi.com au primit autoritate deplină de decizie, similară cu cea a agenților umani, putând emite bilete sau vouchere autonom în cazul perturbărilor majore. Interviul acoperă tranziția către agenții AI autonomi, integrarea protocoalelor de rezervare vocală și dinamica competitivă cu giganti precum Google Flights. Construirea și menținerea unei baze de date „caldi”, actualizate permanent, reprezintă nucleul tehnologic al Kiwi.com, esențial pentru găsirea combinațiilor viabile de zboruri. Reputația Kiwi.com se bazează pe conectarea compagniilor aeriene care nu sunt direct partenere, o facilitate tehnică complexă dezvoltă pe parcursul a 15 ani. Oliver Dlouhy descrie cache-ul proprietar de date despre zboruri ca fiind cel mai mare de acest fel din lume, operat intern pe servere proprii. Interogarea directă a sistemelor aerolineelor ar duce la blocajul acestora, astfel Kiwi recreatează o imagine în oglindă a inventarului global de zboruri. Alimentarea bazei de date necesită abordarea distinctă a surselor multiple, inclusiv API-uri directe, intermediari sau extragerea de date de pe site-uri fără API. Un algoritm de machine learning prezică modificările prețurilor, interogând sistemele doar atunci când este necesar, pentru a evita suprasolicitarea. Biletele mai ieftine în modul incognito rămân o legendă urbană; companiile nu pot manipula prețurile intenționat, acest lucru fiind ilegal. Schimbările de preț în timpul căutării se datorează distribuirii locurilor pe multe canale simultane, nu unei intenții malițioase. Impasibilitatea prețului nu poate fi garantată decât la emiterea efectivă a biletului, deoarece mii de utilizatori concurează pentru același loc. Inexactitățile de preț survin în aproximativ 3% din cazuri, dar nu reflectă o practică frauduloasă a companiilor sau a partenerilor tehnologici. Intervenția umană este necesară doar pentru excepții din afara procedurilor standard, cum ar fi familii cu copii sau erori serioase. Asistentul AI este disponibil non-stop și înregistrează un scor de satisfacție cu 30% mai mare decât echipele umane. În periodelor de criză, când volumul cererilor crește exponențial, AI-ul permite scalarea instantanee a capacitate de răspuns. Crizele majore, precum cele din Orientul Mijlociu, au demonstrat eficacitatea AI-ului în menținerea satisfacției clienților fără bannere de așteptare îndelungată. Competitorii au fost nevoiți să ceară răbdare pentru răspunsuri în 24-48 de ore, în timp ce Kiwi a gestionat volumele masive prin instanțierea AI-ului. Experiența unificată asigură că istoricul, acțiunile și contextul utilizatorului sunt păstrate indiferent de dispozitivul sau canalul folosit. Trecerea de pe un dispozitiv pe altul se realizează fluid, utilizatorul fiind preluat exact în contextul în care a rămas. Protocoalele MCP (Model Context Protocol) permit integrarea agenților AI pentru căutare și rezervare, cu intenția de a include și plata completă. Viitorul interacțiunii se orientează spre agenți universali independenți, fiecare brand rulându-și propriul agent de fidelitate. Infrastructura necesară suportării conversațiilor AI este accesibilă, modelele de bază fiind deja disponibile public. Modelul de business al viitorului poate implica plata serviciilor AI prin fidelitate față de brand sau abonamente de la parteneri. Implementarea sistemelor de verificare a vizelor și transitului a fost accelerată de capacitățile AI-ului, oferind informații personalizate în timp real. Prevenirea halucinațiilor AI se bazează pe utilizarea machine learning tradițional pentru datele critice, LLM-urile având un rol interpretativ. Kiwi colaborează strâns cu Google Flights, recunoscând utilitatea aggregării, dar diferențindu-se prin asumarea riscului și gestionarea rezervărilor. Controlul integral al fluxului de rezervare permite optimizarea interfeței și a AI-ului pentru a pune în valoare inventarul specific Kiwi. Platforma excela la căutările de tip inspirțional, oferind instrumente pe care motoarele de comparare universale nu le pot furniza. Chiar dacă utilizatorii pornesc căutarea pe alte agregatoare, Kiwi atrage rezervarea finală dacă oferă cea mai bună variantă la cel mai bun preț. Modelul tehnologic se bazează pe prelucrarea masivă a datelor și nu pe dependența exclusivă de modelele de limbaj mari generative. Prioritatea rămâne oferirea celui mai bun preț și servicii, principiul fundamental al platformei în fața aggregatorilor. Parteneriatul cu Google nu exclude concurența pentru finalizarea tranzacției, Kiwi asumându-și responsabilitatea post-rezervare. Avantajul competitiv derivă din posibilitatea de a adapta interfața și serviciile la specificul ofertelor de tip self-transfer. Soluțiile universale sunt limitate în contextul unor necesități specifice, Kiwi oferind flexibilitate și personalizare. Tranziția către un viitor în care agenții AI gestionează complet rezervările pare inevitabilă, dar infrastructura Kiwi este pregătită pentru această evoluție.